Lead qualificado, fechamento à vista, mas de repente um obstáculo surge. O que você faz? O processo de outbound é composto por várias etapas e situações diferentes. Os profissionais envolvidos precisam sempre se adaptarem e a marca de “vendedor do ano” está ligada não só a um processo de qualificação incrível, mas em como contornar objeções em vendas.
Essas objeções são obstáculos que surgem durante a venda e não estão ligadas necessariamente a desistência. Elas são colocadas para serem resolvidas e ajudar o comprador na decisão de adquirir ou não a solução da sua empresa. Claro que às vezes abalam toda uma estrutura, tiram o vendedor do lugar comum e provocam a sensação de: “Meu Deus, o que fazer?”
Neste post, vamos apresentar algumas dicas para você se tornar mestre em contornar objeções de vendas. Confira!
Fique calmo
Quando o cliente joga aquela objeção “cabeluda” é normal você tremer um pouco na base, a grande sacada está em como você reage diante dessa situação. Lembre-se: o que você fala e como age tem mais valor do que o que você está ouvindo.
Portanto, capriche no tom e altura da voz, observe sua linguagem corporal e, por mais que por dentro você esteja juntando peças para a argumentação perfeita, transpareça tranquilidade. O cliente precisa enxergar como essa situação é normal e tranquila para você.
O poder do silêncio
O silêncio é uma arma potente para você colher informações e mexer um pouco com a cabeça do cliente. Imagine você numa call, em meio a qualificação, e o cliente solta que andou pesquisando na concorrência e achou que o preço deles estava mais dentro da realidade da empresa.
E ele questiona: O concorrente X oferece os mesmos serviços com preço mais em conta, qual a diferença de vocês para eles?
Antes de responder, você faz uma pausa dramática e observa. Silêncio total…por uns 3 ou 4 segundos.
Se ele continuar falando, colete informações. Caso contrário, você entra em cena e concorda que o preço do concorrente é menor, mas reforça que por mais que o preço do concorrente seja aquele ele não oferece nem A,B e C (diferenciais, alinhamento de soluções).
Além disso, você joga a “batata quente” para o cliente, afirmar que, nessas últimas conversas, vocês entraram em um consenso de que as necessidades dele estão alinhadas as soluções que você está oferecendo. E, ainda, dá uma última cartada: Será que vale a pena investir menos e não ter as soluções A, B e C, que são essenciais para o seu negócio?
O silêncio, nesse caso, criou um mix de emoções no cliente, por exemplo, ele pode ter pensado: Será que falar de concorrente foi a melhor tática para tentar um desconto? Já que estamos desenvolvendo uma conversa boa e esse consultor entende os problemas da minha empresa?
Nesse caso, ele complementa a objeção com um discurso para suavizá-la de certo modo. A grande questão é que o silêncio, naturalmente, provoca sensações diferentes e acessa alguns lugares nas pessoas. E, sem dúvidas, é uma arma poderosa para driblar objeções.
Como assim?
A técnica do “como assim?” funciona como uma pá para você vendedor cavar e ter mais informações. Como assim uma pá?
A ideia é que você receba a objeção e assuma uma postura de dúvida, ou seja, você convida o cliente para explicar a objeção de outra forma. A partir disso, coleta informações, isola objeções e direcione para o fechamento.
Mas, cuidado! Para a técnica funcionar, você precisa usar o tom de voz correto, você precisa transparecer interesse em entender aquela objeção, o sentimento é dúvida.
Além disso, não cometa o erro de assumir o papel de disco arranhado, exagerando no uso do “como assim?”. O cliente pode achar que você tem algum problema ou está dando uma de louco para correr da objeção e mudar de assunto.
Isole objeções de preço
Nessa técnica, você deve isolar a objeção de preço e garantir que é só isso que falta para o cliente fechar o negócio.
Quando ele pedir um desconto, você usa o silêncio e, em seguida, joga a técnica do “como assim?”. Após o reforço do pedido de desconto, você entra em ação e isola a objeção preço da seguinte forma:
- Só para entender melhor, você concorda que estamos alinhados em relação à solução que oferecemos e sua necessidade, mas que só precisa de um desconto para fecharmos?
Após isso, ele vai responder que sim e você oferece o desconto, mas aplica urgência para assinatura do contrato. Em seguida, você deixa o cliente aguardando alguns minutos, você precisa validar as melhores condições de desconto. Vale ressaltar que esse tempo de espera cria expectativa de ganhar algo, o cliente fica em um estado de ansiedade positiva, se é que existe isso. Rs
Volte na experiência
Sem dúvidas, um processo de vendas focado em experiência torna o processo de contornar objeções ainda mais fluido e natural. A experiência diz respeito aos cenários que você cria, recursos que você utiliza e como você se coloca no lugar do cliente entendendo de fato quais as necessidades dele e como você encaixa as melhores peças neste quebra-cabeça.
Dessa forma, o processo de vendas deixa de ser algo apenas metódico e passar a ser algo real, envolvendo provocações, interatividade e troca. Quando a objeção acontecer, e ela vai acontecer, você e o cliente estarão tão envolvidos que essa situação não vai ser vista como o “terror de todo vendedor”, mas como uma oportunidade para colher mais informações e garantir um fechamento perfeito e alinhado.
Gostou do nosso post sobre como contornar objeções em vendas? Então, confira esse outro artigo sobre “Erros em vendas”.