Existe uma velha expressão que diz “a primeira impressão é aquela que fica”. Pode parecer clichê, porém no mundo das vendas ela pode ser aplicada. O Customer Experience é um exemplo claro.
Você pode estar se perguntando agora: que termo é esse? Calma, pois iremos te explicar tudo com detalhes.
A definição de Customer Experience
Customer Experience (CX) ou, na tradução para o português, Experiência do Cliente, é um termo utilizado para designar o conceito que o cliente cria a respeito de uma marca, após ele ter interagido com a mesma. Basicamente, depois dele ter adquirido certo serviço ou produto.
Já pelo lado da empresa o termo diz respeito à imagem que ela passa para os seus clientes durante toda a jornada de prospecção, ou seja, do primeiro ao último contato, independentemente de a venda ocorrer ou não. Logo, trata-se de um conjunto de ações que uma empresa realiza para impactar os seus clientes.
O conceito de Customer Experience surgiu na indústria, a partir do momento em que ela percebeu que a relação de compra e venda extrapolava o ato de apenas dar um produto e receber o valor em troca.
O cliente é esperto e inteligente. Ele consegue perceber todas as interações que são feitas com a marca. Assim, o diálogo inicial é muito importante para que ele siga evoluindo pelo funil de vendas. Então, saiba que deixar uma boa primeira impressão é importante, caso você queira obter sucesso em vendas, meu amigo!
O efeito de interação entre uma pessoa e os seus clientes possui 3 aspectos essenciais que formam a base da construção desse relacionamento:
1 – Jornada do cliente;
2 – Ciclo de vida do consumidor;
3 – Pontos de interação.
Jornada do cliente
A jornada do cliente é o ponto de partida. É justamente quando a sua persona descobre o problema e resolve ir atrás das soluções. Por isso, a tendência é o consumidor chegar até você com muitas dúvidas. A partir daí você deverá se manter preparado para responder todos esses questionamentos.
Para isso, você vai precisar de uma gestão de marketing eficiente, que consiga atrair e nutrir o lead. Além disso, uma boa equipe de vendas é fundamental para que o negócio seja garantido.
Ciclo de vida do consumidor
Esta etapa diz respeito a uma metodologia que envolve o relacionamento com o cliente em todos os níveis:
– Segmentação de mercado;
– Qualificação e venda;
– Retenção;
– Recuperação.
Pontos de interação
Os pontos de interação dentro do marketing digital são conhecidos como touchpoints. Basicamente, são onde a marca e o cliente dialogam de maneira ativa e útil para os dois lados.
Os tipos de ação relacionadas ao marketing digital são: sites, blogs, loja virtual, redes sociais, e-mail marketing, chats, aplicativos, entre outros exemplos.
Cada touchpoint possui a sua especificidade e você deve se manter sempre atento. Eles podem te ajudar ou te prejudicar, dependendo de como será a utilização. Se você souber usá-los, a experiência do cliente poderá ser positiva e especial. Porém, se você os utilizar da maneira errada, o consumidor poderá ser repelido.
A importância do Customer Experience para a sua empresa
Lembre-se que a sua empresa não pode se destacar unicamente pelo preço. Os clientes devem enxergar valor naquilo que você comercializa. Por isso é preciso investir no Customer Experience.
Obviamente que o preço baixo vai ajudá-lo a manter-se mais competitivo. Porém, o que fará os seus negócios serem diferenciados é o foco no sucesso do cliente em todos os momentos. As pessoas devem buscar no Google um conteúdo que responda às suas dúvidas. Assim, elas terão acesso a vários conteúdos educativos e entenderão mais sobre os seus problemas e soluções.
Adotando o Customer Experience, a sua empresa irá:
– Conseguir reduzir a evasão de consumidores: manter um cliente atual e mais barato do que conquistar um novo. Lembre-se que consumidores satisfeitos tendem a continuar consumindo;
– Expandir a imagem de autoridade da marca: a marca da sua empresa será reforçada. Os clientes valorizam experiências que sejam personalizadas. Se isso ocorrer, você contará com consumidores fiéis e que irão te indicar novos clientes.
– A prospecção poderá ser feita pelos próprios clientes: é algo que irá reduzir consideravelmente o seu ciclo de vendas, além do CAC. O cliente fará a função por você para prospectar e qualificar um novo lead.
A imagem da sua empresa é valiosa para atrair novos clientes e obter sucesso com as vendas. Saiba que, normalmente, a primeira impressão é a que fica. Atraindo um cliente, novos poderão surgir. Assim, o seu negócio ficará consolidado no mercado e terá êxito no segmento em que atua. Isso vale para qualquer tipo de empresa, independentemente do porte e da área.
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